市民想充值50元却被客服充值100元,地铁集团:没有多问一句,深表歉意

作者:    发布时间:2021-06-02 10:51    浏览:

[返回]

长江日报6月1日讯乘客拿100元现金预备利来在线娱乐充值50元到武汉通,作业人员问询后没有得到清晰答复,便直接充值100元。6月1日上午9时30分,“双评议”推动高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举行第五场,针对这个典型事例,武汉地铁集团运营公司客运三中心总经理朱培青进行了分析。

图为访谈现场。长江日报记者杨涛 摄

4月24日,一位市民前往轨道交通8号线黄浦路站客服中心处处理武汉通现金充值事务。其时,作业人员正在处理其他乘客的咨询事务,待处理完后,立即为要充值市民处理事务。

作业人员接过市民的武汉通卡和100元现金,咨询乘客是否充值100元,未得到清晰回复的情况下直接充值了100元。随后,该市民表明只需充值50元。但作业人员称,充值后无法进行更改,引发乘客不满。

朱培青表明,此事例反映出作业人员事务不熟练,未严格执行充值事务程序。问题呈现后,没有站在乘客视点考虑怎么解决问题,一味着重方针,缺少正确有用的交流。一起,站区管理人员在后续交流的过程中,也没有仔细查找本身作业中存在的问题,给乘客带来了欠好的体会,深表歉意。

朱培青说,地铁运营公司一向要求作业人员对乘客多看一眼、多想一步、多帮一点、多问一句。其时,乘客正在接电话,必定听不清作业人员的发问,假如作业人员多问一下乘客,搞清楚乘客的需求,就不会呈现这种问题。

现在,公司定时举行双评议作业推动会,学习典型事例;中心、站区、车站、班组四层级安排车站职工进行事务技术训练;针对交流技巧、胶葛化解技巧等主题展开愈加靠近现场实践的专题训练,设计标准回复用语和处理流程,提高职工服务技巧;加强监督查看,经过视频检查、事务抽问、旁站监督、面对面说话、实时提示等方法,强化中心内部查核机制。